Luodaan kuvitteellinen tilanne. Asiakas tarvitsee palvelua, josta on hankkinut ennakkotietoa yrityksen verkkosivuilta. Asiakas ottaa yhteyttä ja sopii palveluntarjoajan kanssa tarvittavat työt hinta mukaan lukien. Palvelu toteutetaan, mutta maksutilanteessa sovittuun hintaan lisätäänkin yllättäen erilaisia lisämaksuja, jolloin loppusumma kohoaa reilusti. Kuvitellaan, että pettynyt ja tilanteesta hämmentynyt asiakas maksaa pankki- tai luottokortilla, mutta ei pyynnöstään huolimatta saa muuta tositetta, kuin korttilaitteen maksutositteen. Asiakas vielä erikseen pyytää maksuerittelyä tehdyistä töistä hintoineen ja alveineen. Kuitti jää saamatta.

Kyseinen tilanne saattaa olla monille tuttu kokemus. Asiakas ei välttämättä maksutilanteessa kehtaa valittaa, vaan on ymmällään ja purkaa pahaa mieltään kertomalla tapahtuneesta tutuilleen. Kyseinen yritys saa huijarin maineen ja brändiarvo laskee kuin lämpömittarin lukema paukkupakkasilla.

Yritys rikkoi menettelyllään kolmea lakia

Ensinnäkin on selvää, että kyseinen tilanne on rikoslain 36 pykälän perusteella petos, jonka tunnusmerkistöön sisältyy asiakkaan tahallinen erehdyttäminen niin, että hänelle koituu taloudellinen vahinko ja yritys hyötyy siitä itse taloudellisesti ja oikeudettomasti. Tähän sisältyy myös tilanne, jossa työtä ei ole tehty sovitulla tavalla, vaan työn laadusta on tingitty.

Kyse on erehdyttämispetoksesta, josta asiakkaalla on oikeus tehdä rikosilmoitus poliisille. Rikosilmoituksen tekee se, joka on joutunut rikoksen kohteeksi. Tutkintapyynnön voi tehdä myös ulkopuolinen, joka on vaikkapa keskustellut rikoksen kohteeksi joutuneen kanssa ja haluaa saattaa asian poliisin tutkittavaksi. Mitä vakavampi petos, sitä pidempi vankeusrangaistus.

Toiseksi: Esimerkkiyrityksemme rikkoi Kuluttajansuojalakia 38/1978, sillä kyse on myös sopimusrikkomuksesta. Suullinenkin sopimus on pätevä ja pitävä. Yritys on menetellyt hyvän tavan vastaisesti erehdyttäessään asiakasta antamalla väärän vaikutelman hinnasta, joka maksutilanteessa kohosikin paljon suuremmaksi, kuin oli ennalta sovittu. Asiakkaan mielestä työn hinta ei vastannut edes yrityksen verkkosivuilla ilmoitettua. Menettely rikkoi useita Kuluttajansuojalain kohtia. Yritys olisi välttänyt tilanteen, jos olisi arviointihetkellä antanut tositteen sovituista töistä ja hinnasta.

Tässä tapauksessa asiakkaan tulee ensin tehdä suullinen, mutta mielummin kirjallinen (sähköposti, kirje tms.) reklamaatio yritykseen ja vaatia liikasuoritustaan takaisin. Jos yritys kieltäytyy maksamasta liikaveloitusta, on asiakkaan tehtävä valitus Kilpailu- ja kuluttajaviraston Kuluttajariitalautakuntaan. Tätä ennen tulee keskustella Kuluttajaneuvojan kanssa asian viemisestä Kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn, mikä voi kestää jopa 18 kuukautta. Kun lautakunta on asian ratkaissut, antaa se yritykselle suosituksen ja laittaa päätöksensä julkiseksi. Mainehaitta on melkoinen, joten yrityksen on vaikea luoda uskottavaa liiketoimintaa.

Kolmanneksi: Yritys ei asiakkaan pyynnöstä huolimatta antanut alvillista kuittia tehdyistä töistä, joten rikkoi Lakia Kuitintarjoamisvelvollisuudesta 658/2013. Tästä asiakas voi tehdä ilmoituksen Kuluttajaviranomaisen lisäksi Verottajalle, jolla on syytä epäillä yrityksen harjoittavan harmaata taloutta. Verottaja voi määrätä yritykseen verotarkastuksen. Koska kyse on myös lain rikkomisesta, voi yritys saada sakkorangaistuksen.

Mikäli yrityksen johto peittelisi ja selittelisi tapahtunutta ja koettaisi luikerrella tilanteesta omaksi edukseen, osallistuisi se sekä petokseen että edellä mainittujen lakien rikkomisiin. Oikeudessa yrityksen johto joutuisi vastaamaan osallisuudestaan laissa määritellyin tuomioseuraamuksin: vähintään sakkorangaistukseen ja pahimmillaan ehdolliseen tai ehdottomaan vankeusrangaistukseen sekä vahingonkorvaukseen kuluttajalle oikeudenkäyntikuluineen. Kuluttajien on turha pelätä rikosasioiden käsittelyä oikeudessa, sillä rikoslait ja tuomiot ovat varsin selkeitä verrattuna siviilioikeuden riita-asioihin.

Henkilökunnan tunnettava vastuunsa lain toteutumisesta ja yrityksen varmistettava se

Yrityksillä on määräaikaista ja vakituista henkilökuntaa, joiden tulee tuntea Kuluttajalainsäädäntöä riittävästi. Yritykset voivat kouluttaa henkilökunnalleen lain pykälät, keskustella niiden sisällöstä ja käytäntöön soveltamisesta. Ei voida olettaa, että henkilökunta opettelisi niitä vapaa-ajallaan itsenäisesti, vaikka fiksuimmat voisivat niin tehdäkin oman osaamistasonsa kohentamiseksi.

Kuluttajalainsäädäntö on olennainen osa kaikkea liiketoimintaa, jossa yritykset ja kuluttajat tekevät kauppaa keskenään. Yritysten väliseen kaupankäyntiin ei Kuluttajalainsäädäntöä sovelleta.

Maineen ja brändin hallinta ovat yritykselle helppoja, jos pidetään kiinni siitä, mitä asiakkaan kanssa on sovittu ja tehdään työ huolella. Luottamusta voi rakentaa vain rehellisyyden ja avoimuuden avulla. ”Hyvä kello kauas kuuluu, huono kello kauemmas” on edelleen kelpo sanonta luotettavan yritysbrändin suojelemiseksi ja rakentamiseksi.